零售客户：闫秀华

经营地址：河北省吴桥县

经营时间：8年

按顾客需求组织货源

闫秀华

    我的店铺开在乡镇街道上，来买东西的大都是周边的村民。除了我这家店，在我们这条街上还有两家店铺，所以竞争比较激烈。

    为了增强小店的吸引力，我努力从顾客的需求上做文章。对于顾客询问过的商品，只要是我没有的，我就会进上一些，以满足顾客的需求。所以我的店铺虽然不足50平方米，各种生活用品和小包装食品却应有尽有。像蚊香、洗衣粉、针线等这些大家日常生活中经常用到的东西，我都会大量进货，确保货源充足。而对于一些少有人买的商品，比如蜡烛，虽然晚上临时停电的情况很少发生，但我仍然会进上一些，以防万一。

    对于卷烟，因为顾客的年龄、收入和用途不同，选择的价位和品牌也大不相同，所以我会尽量多进几个品牌的卷烟。毕竟品牌多了，顾客的挑选余地也就更大。

    前不久，有两个买烟的青年边拆包边嘀咕：“想不到这么小的店，卷烟牌子还真不少！回头让咱那帮哥们儿都到这里来买！”我听了非常高兴。是啊，人家到我的店里是来买东西的，如果买啥没啥，下次自然就不来了。如果我店里的货全，可能他本来只想买一样商品的，说不定会顺便买些其他商品。

零售客户：刘淑敏

经营地址：河北省吴桥县

经营时间：12年

做生意态度要谦和

刘淑敏

    我觉得，做生意首先态度要谦和。顾客是来买东西的，不是来看脸色买气生的。有的店老板见顾客有意向买就非常热情，一看顾客不买马上就拉下脸来。这样做生意的人眼光太短浅，我不赞同这种做法。我觉得每个来我店里的人都是我的潜在客户，他这次不买不代表以后不买。如果我态度不好，他以后可能再也不踏进我的店门了。

    我记得今年6月份的一天下午，天空突然下起了大雨。有个年轻女子进了我的店，她心不在焉地浏览着我的货架，打听着价格，又不时转头看看天。我看出她是来避雨的，但我并没有反感，而是耐心回答她的提问，并且搬过凳子让她坐下，和她随意地聊起天来。看到我的这一举动，她很感动。雨停了之后，她连说了好几声“谢谢”才离去。从那以后，她就经常到我的店里来买东西，尤其是过年过节的时候，烟、酒、饮料等一买就是好几百块钱的。

    做生意10多年来，我几乎从没和顾客发生过争执。说实话，做生意时间长了，什么样的顾客都可能遇到，但是我觉得只要笑脸相迎，那些爱挑剔的顾客也就不好意思再计较什么了。

    有一次，一个顾客来买鸡蛋，她自己选好后过秤，电子秤上显示的价钱是29.99元，我顺口说了一句：“您选的可真准啊！”谁知顾客却不乐意了，说：“准什么啊？你还多赚我一分钱呢！”听了她的话，我并没有生气，而是一边笑着说这是巧合，一边麻利地给她换了一个大点的鸡蛋，电子秤上马上显示30.07元。顾客无话可说了，对我的表现很满意。从那以后，她就经常到我店里买东西，成了我的固定客户。

    再有，我平时在店里放了几个凳子，顾客累了可以休息，来聊天的也有地方坐。几个凳子往那里一放，我觉得店里平添了几分亲和力。开始的时候我爱人反对，他说店里本来就很拥挤了，如果再放上几个凳子，肯定很堵得慌。后来他见来玩的都是些老顾客，买不买东西都给店里提升人气，也就不再反对我的做法了。

零售客户：施玉山

经营地址：河北省吴桥县

经营时间：15年

商品品质是吸引顾客的磁场

施玉山

  我认为，商品的品质是所有生意人最应该重视的。现在人们生活水平提高了，购物时首先关注的就是商品的质量。到我店里买东西的多是老顾客，如果卖给他们次品，维权意识强的顾客可能会回来找我，我的面子上也过不去；维权意识差点或者嫌麻烦的，大概就从此再不会来我这里买东西了，而且不仅他自己不来，他的亲戚朋友也可能不会再来了。所以我进的都是质量有保证的品牌商品，坚决不卖假货和劣质产品，不乱抬价格。

  我的经营原则就是坚决不卖假冒伪劣商品，平时努力做到勤进货、勤清理、不压货。对于卷烟，烟草公司每周送一次，我就每周调整一次货架上的商品，确保先进先出、卷烟不干不潮。

  我听说有个同行卖出去烟之后，有顾客找回来说是假的。同行特意找烟草专卖局的人来鉴定，结果工作人员说烟是真的，不过由于放得时间太久，卷烟变得干燥，从而影响了吸味。我想，这与他没及时调整货架上的卷烟有很大关系。

  在我进的货里，也偶尔会出现质量问题。有一次，一个顾客匆匆进来说，刚刚买的火腿肠变质了。我很意外，因为这类熟食我的进货周期一般是一周，平时从没出过问题。我拿过火腿肠仔细一看，原来外包装上有个小洞，由于密封不严，加上气温高，所以变质了。看到这一情况，我马上给予退换并连连道歉，顾客最终也表示了理解。

零售客户：谢勇

经营地址：河北省吴桥县

经营时间：6年

多学多看勤琢磨

谢勇

    我觉得做什么事情都得多学多看勤琢磨，做生意当然也不例外。开着同样规模的店，为什么顾客到这家店里买，而不到那家店里买？为什么这家停业，另外一家却红火得不得了？我认为这与经营者的个人素质有很大关系。

    刚开店那会儿，我觉得自己有许多东西需要学习，比如如何鉴别真假烟，如何摆放卷烟，怎样管理卷烟的库存等。每次客户经理一来，我就抓住机会向他们请教。他们毕竟了解卷烟销售的整体情况，提供的信息科学可靠。

    还有假币，也是经营中令人头痛的一件事情。我经常搜集这方面的资料，没事时就拿着钱反复琢磨。卷烟送货员们也都有一套鉴别假币的本领，我跟他们交流时，他们总是毫不保留地告诉我。渐渐的，我掌握了一套鉴别真假烟的方法。有了这样的方法，经营起来不仅我自己心里踏实，来店里购物的顾客也同样踏实。他们知道我的店里没有假钱，也就不用害怕我会找给他们假钱了。

观点集萃

    让顾客有物超所值的感觉

    我的商品从来不打折、不降价，但我会在各种特别的日子赠送给顾客一些小东西。比方说儿童节赠送氢气球，情人节赠送玫瑰，母亲节赠送康乃馨，有时候还赠送小围裙、小毛巾、小手套之类。这样做，会让他们有物超所值的感觉。

——河北省吴桥县卷烟零售客户 卢万昌

    决不能让顾客失望

    我认为要留住一部分老顾客，就要经常换位思考，从顾客的角度出发，认真倾听顾客的抱怨和建议，并加以改进。当顾客对商品或服务不满意时，要尽可能予以更换或做好弥补工作，决不能让他们失望。

——河北省吴桥县卷烟零售客户 刘文彬

    适当赊账也是吸引顾客的好方法

    为了留住一些老顾客，很多零售客户都会适当赊账给顾客。我认为，赊账是一种人性化的经营方式，只要合理掌握，也不失为一种吸引顾客的好方法。此外，运用会员制、积分卡等营销方式也可以达到吸引顾客的目的。

——河北省吴桥县卷烟零售客户 李玉梅